平南县二医院：把时间还给护士， 把护士还给患者！

第二人民医院

把时间还给护士， 把护士还给患者  
----广西平南县第二人民医院的优质护理服务工程纪实

5月29日，平南县第二人民医院的优质护理服务工程纪实荣登国家级报刊《健康报》《医学论坛》版。

“我发觉你们医院护士特别多，一到上班时候，科室到处是护士身影，照顾病人也特别到位。”一个经常跑各医院的“老病号”王阿姨私下对责任护士说。

“我们床护比同样，但是我们的临床护理工作没有你们做得细、做得多，不是我们不努力，而是我们没有这么多时间。”一些来院参观的同行说。

这是近年来服务对象与同行眼中广西平南县第二人民医院（以下简称平南二医院）护理工作的整体印象。

这个印象，是平南二医院优质护理服务工程的目标，也是其开展优质护理服务工程的成效与结果。

这个印象，凝聚成为了平南二医院的护理服务品牌，在辖区内享有广泛的美誉度。

以市场需求为导向  确立以病人为中心的服务理念与管理目标取得显著成效。

2007年，平南二医院新班子成立，当时医院服务质量较差，服务投诉不断，在不良媒体引导下，社会矛盾呈现向医疗行业积聚趋势，医疗行业积怨起来越重。当时旧医改告一段落，新医改还没有头绪，饱受群众诰病的医疗行业何去何从，成为了摆在医疗单位管理者桌面的重大课题。

新班子正视单位自身不足与行业积弊，吸取美国梅奥诊所等国外先进医院管理经验，认为当前国内医患矛盾本质是“计划经济的医疗行业管理体制与市场经济的医疗市场需求之间的矛盾”，从而确立“经营就是让患者满意，管理就是让职工满意”的医院管理思路。切实树立以市场需求为导向，确立以病人为中心的服务理念与服务管理思路。

围绕“一切以病人为中心”的思想，迅速调整医院管理构架与工作流程，调整医院内部管理与绩效考核机制，架构“临床以病人为中心、医技以临床为中心、后勤保障部门以服务对象为中心、行政负责做好组织协调保障”为价值取向的组织序列。着力破除“医本位”思想痼疾，在本地区打开具有现代化医院管理视野的新局面。

医疗服务“三分治疗七分护理”。在贯彻以病人为中心的工作中，护理工作具有举足轻重作用。平南二医院高度重视护理工作，首先解决护理绩效与医疗绩效挂钩的传统考核办法，以护理工作量为基础独立考核，鼓励护理创新，开展“十佳护士、服务明星”评比与奖励，增强护理队伍积极工作的主观能动性。

2010年全国卫生工作会议提出开展“以病人为中心”优质护理工程，平南二医院迅速行动，同年5月即启动活动，成立了以院长为组长的“优质护理”领导小组，建立激励保障机制，全面推进优质护理工作，至2012年6月优质护理服务病区覆盖率达100%。

十余年来，护理工作保持零投诉，2018年度在院患者对护理工作满意度99.81%，特殊区域患者对护理工作满意度99.44%，出院回访患者满意度99.95%。优质的服务吸引广大患者前来就诊，为医院学科发展提供重要基础，而学科发展，又进一步提高服务质量，形成良性循环，创造了医院跨越式发展。

2007年度到2018年度，年门急诊救助由114603人次增长到532697人次，增365%；住院救助由7734人次增长到31780人次，增311%；临床科室由5个增长到24个，增380%；开放床位由150张增长到663张，增342%。

平南二医院2010年通过二级甲等综合医院评审，成为全区唯一位于乡镇的二级甲等综合医院；2018年率先全市通过二级甲等综合医院复审，成为全市同级医院标杆。

以临床为中心   还时间给护士

优质护理工程是一个系统工程，尤其是开展细致到位的生活护理、治疗处置、健康指导、心理护理，需要大量护士人力与时间做保障。要做好优质护理，就要把护士从其他非护理性质的杂务中解放出来，把时间还给护士。

平南二医院以临床一线为中心，开展医技服务与后勤保障模式的转变。

首先，调整科室职责，改造院内工作流程，理顺各科室服务关系，调动全院力量，支持临床护理工作，除护送病人检查外，确保护士不离科室。并且调整绩效考核办法，建立以服务对象评价为主导的服务质量管理体系，医技与后勤保障部门的服务质量由临床一线护理人员评价为金标准。同时，每月院长在医疗质量与安全会议上召开听取工作汇报，协调解决和推进优质护理服务中存在的疑难问题，并根据需要工作指示相关科室召开联席会议与服务沟通会，提高工作效率，使各项支持优质护理的保障措施落实到位。具体措施有：

建立强大的信息系统，为全院智能化管理、优化流程提供强有力保障，办公、物品领用、维修等实现信息化管理，为各级临床护理做好各种数据收集、上报、考核，提供快速、便捷的平台。

供应室、后勤、设备、电工等保障全面实行“下收、下送、下检、下修”，保障需求电子下单，保障部门上门服务，减少护士长出科时间，专心于科室管理，更好履职。

中心药房实现口服药每餐单独包装，并把药品送到病房，取消护士出科取药。

检验科上门取送全院标本、化验单，取消护士送运标本。

2016年1月建成“静脉用药配置中心”，是全区唯一一个能全院配送的静配中心。所有静脉用药集中统一审方、调剂与配送，既确保静脉用药安全，又提高效率，为每个病房从以前配药工作中腾出1～2名护士人力投入临床护理。

全院病区推行的“6S管理”模式，把“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”融入日常管理，用物定点放置，分类清晰，标识醒目，方便取用，尽量避免或减少护士浪费时间寻物、借物。

一系列措施，有效地减少护士离开病区时间、减轻非护理工作岗位的工作量，真正做到“把时间还给护士”。为优质护理提供人力、物力、时间保障。

丰富优质护理内涵  还护士给病人

平南二医院在推进优质护理工程中，在落实责任制整体护理模式转变的“规定动作”基础上，还自动加压，不断增加优质护理措施与服务途径、丰富优质护理内涵，切实还护士给病人。

自开展优质护理工程起，不断推进护士工作站前移，建立了护士的床边工作站，减少护士病房、护士站、治疗室来回跑的次数。让护士有更多的时间留在病区患者的身边，在治疗、护理疾病中观察病情、照护、帮助和安抚患者，高度关注患者和满足患者个性化需求，护士的日常工作更注重于患者日常生活自理能力、病情的评估与个性化计划的制定和实施。

2016年，探索实行“医护一体化”管理，医生与护士同管一组病人，病房相对集中、护士相对固定，每天早交班后，责任护士与医生共同查房，主管医生是责任护士的老师，通过实际病案指导护士把所学的理论运用到病人上，使护士业务能力得到迅速的提升；医护共同制订病人治疗、护理、康复计划，医护联系更密切。

2017年，医院全面探索新型“人本位医疗”，引进国内优秀护理管理理论与实践经验，探索“唤醒护理”工程，把护理工作从被动执行医嘱为工作主线转向以人的健康为中心开展工作，提供更为整体化、连续化、专业化、个体化、人性化的护理服务。配合医疗实施全程、持续、全面、高度关注病人，大幅度提高病人心理变化、病情变化的初期发现率，使得大量患者在心理变化初期得到有效干预、大量病情变化初期得到处理，防止重大风险发生。保障医疗安全并提高病人满意度。比如五官科一个鼻息肉手术的患者，术后护士护理攀谈过程中，发现其讲话发生细微变化，立即反馈给主治医生，结果确诊为术后脑梗塞并得到及时处置，尽管后来病情发展迅猛，几个钟头病人即转向浅昏迷，右侧肢体瘫痪，但通过医生在术后凝血与梗塞溶栓相反的治疗目标中不断调整平衡治疗方案，并且在护士精心护理与早期康复介入下，最终病人得到良好康复，肢体功能得到恢复。护士长说：“按以往经验，如果没有'高度关注'病人的护理新概念，这个病人病情变化不会发现与处置得这么早，愈后也难得这么好。”

近十余年来，平南二医院医疗设备与医疗技术取得迅速发展，给临床护理不断提出新的要求，护理工作始终坚持“以病人为中心”，积极行动、提前部署，不断培养出高质量的专科护理人才，有效支持临床医疗技术革新，大型颅脑手术、外周血管介入手术、心脑血管介入手术、脏器介入手术、各类腔镜、椎间孔镜、关节镜等微创手术与血透、无陪护新生儿监护病房、重症监护病房等先后开展，树立并保持医疗技术在区域内领先地位。

随着社会经济发展，平南二医院护理服务顺应人民对美好生活的追求，近年来，开展口腔专科护理、皮肤美容专科护理与家庭产房“一对一”助产士导乐陪伴分娩等特需服务，已逐渐形成高端品牌。

党十九大提出实施健康中国战略,提出大健康观,勾勒了健康中国蓝图。

2018年，平南二医院根据国家“健康中国”大战略部署，着手探索医院服务从提供医疗保障向疾病管理、健康管理转变。引入国内著名高等学府相关专家的前沿管理理论，目标是开展病人系统管理，逆向追溯致病原因进行病人生活习惯干预，顺向进行持续治疗的跟踪与治疗远期效果的回顾，提高病人的生活质量、存活率、促进病人康复、延缓病情恶化。本项工作已在护理上先行，成立疾病管理中心，委派护理骨干外出学习疾病与健康管理知识，在神经内科开展高血压慢病管理与中风病人管理试点。

人民对美好生活的向往，就是我们奋斗的目标。

“大鹏一日同风起,扶摇直上九万里”。

平南二医院优质护理工程开启新定义，新征程。

平南二医院在创造院内和谐与医患和谐方面做了系列工作，取得显著成效，服务能力提升与服务质量提升达到区域领先水平。工作模式与成效分别于2014年、2017年、2018年得到健康报整版报道，得到广大同行的认可与学习。